Van intake tot aflevering:
iedere stap heeft invloed op de volgende
Een schadeherstelproces bestaat uit veel stappen die op elkaar aansluiten. Wat bij de intake bekend is, bepaalt mede wat er gecalculeerd kan worden. De calculatie geeft input voor de werkvoorbereiding. En pas als duidelijk is wat er nodig is, kun je onderdelen, mensen en werkzaamheden goed plannen.
Hoe soepel loopt een schade door jouw bedrijf?
Op onze proceskaart volg je de route van een voertuig door het schadeherstelbedrijf. Van binnenkomst tot aflevering. Bekijk wat er bij iedere halte gebeurt en waar je in de praktijk rekening mee kunt houden. Print hem uit en noteer per halte wat goed loopt, wat aandacht vraagt of waar het werk soms blijft liggen.
1. Intake
Om over na te denken: welke informatie hebben jullie verderop in het proces nodig die al bij de intake verzameld kan worden?
Schade en klantvraag in beeld
Bij de intake begint het dossier. Je brengt de schade en de klantvraag in beeld en verzamelt de informatie die nodig is voor de volgende stappen. Hoe completer het beeld aan de voorkant, hoe beter collega's verderop in het proces hun werk kunnen doen.
In de praktijk is bij binnenkomst niet altijd alles bekend. Informatie ontbreekt, aanvullende schade wordt nog niet gezien of een bijzonderheid aan het voertuig komt pas later naar voren. Dan moet verderop alsnog informatie worden verzameld of werk worden toegevoegd.
2. Calculatie
Om over na te denken: bevat jullie calculatie de informatie die collega's nodig hebben om het herstel goed voor te bereiden?
Werkzaamheden en kosten bepalen
Bij de calculatie vertaal je de schade naar de werkzaamheden die nodig zijn voor het herstel. Je legt vast wat gerepareerd of vervangen moet worden en welke werkzaamheden daarbij horen. Daarmee is de calculatie niet alleen een kostenberekening: de informatie wordt verderop in het proces gebruikt om het herstel voor te bereiden en uit te voeren.
Soms blijkt tijdens de werkvoorbereiding of na demontage dat er meer nodig is dan in de calculatie staat. Een werkzaamheid ontbreekt of nieuwe informatie over het voertuig vraagt om een aanpassing. Dat werkt door in onderdelen, planning en uitvoering.
Werken met Audatex
Met Audatex maak en beoordeel je schadecalculaties. Innovam biedt trainingen voor medewerkers die het systeem willen leren gebruiken én voor ervaren gebruikers die hun kennis en certificaat actueel willen houden.
Bekijk onze Audatex-trainingen >
3. Technische werkvoorbereiding
Om over na te denken: weten jullie vóór de start van het herstel voldoende om het werk zonder onnodige onderbrekingen uit te voeren?
Bepalen wat nodig is voor het herstel
In de technische werkvoorbereiding kijk je verder dan de calculatie. Hoe moet dit voertuig volgens de juiste technische informatie worden hersteld? Welke veiligheidssystemen spelen een rol? Zijn de juiste kennis, het juiste gereedschap en de benodigde onderdelen beschikbaar? En moet er werk door derden worden uitgevoerd?
Juist hier komen veel lijnen samen. Als tijdens het herstel nog technische informatie moet worden opgezocht, speciaal gereedschap ontbreekt of onverwacht werk moet worden uitbesteed, kan een voertuig niet altijd verder zoals gepland.
4. Onderdelen
Om over na te denken: wanneer beschouwen jullie een voertuig als klaar om door te gaan naar de planning?
Beschikbaarheid controleren
Welke onderdelen zijn nodig en zijn ze ook daadwerkelijk beschikbaar? Dat lijkt een eenvoudige vraag, maar voor de doorstroom maakt het veel verschil wanneer je het antwoord hebt.
Een besteld onderdeel kan een andere levertijd hebben dan verwacht, incompleet binnenkomen of bij controle toch niet het juiste blijken te zijn. Als de auto dan al in het herstelproces zit, kan het werk stilvallen. Daarom gaat het niet alleen om besteld, maar ook om weten of de benodigde onderdelen op het juiste moment beschikbaar zijn.
5. Planning
Om over na te denken: plannen jullie vooral een beschikbare plek voor de auto, of weten jullie ook dat alles klaarstaat om het werk uit te voeren?
Werk en capaciteit op elkaar afstemmen
Een goede planning gaat niet alleen over hoeveel voertuigen er in de werkplaats passen. Ook de werkzaamheden, beschikbare medewerkers, benodigde kennis, onderdelen, gereedschappen en eventueel werk door derden moeten op het juiste moment bij elkaar komen.
Als veel voertuigen tegelijk binnenkomen, ontstaan al snel pieken verderop in het proces. Een gelijkmatige instroom helpt om werk, mensen en middelen beter over de week te verdelen en voorkomt onnodige stilstand of haast op vaste momenten.
6. Herstel
Om over na te denken: wat gebeurt er bij jullie als tijdens het herstel iets anders blijkt te zijn dan vooraf gedacht?
Herstel uitvoeren
In de werkplaats komt de voorbereiding samen. De medewerker moet weten wat er moet gebeuren en toegang hebben tot de informatie, onderdelen, middelen en gereedschappen die daarvoor nodig zijn.
Toch kan juist tijdens het herstel nieuwe informatie zichtbaar worden. Na demontage blijkt bijvoorbeeld aanvullende schade aanwezig of er blijkt een andere reparatiemethode nodig. Dat hoeft niet te betekenen dat er eerder iets fout is gegaan. Wel vraagt het om een proces waarin nieuwe informatie snel terechtkomt bij de mensen die de gevolgen voor calculatie, onderdelen en planning kunnen overzien.
7. Aflevering
Om over na te denken: wat moet vóór de aflevering geregeld en bekend zijn om een voertuig in één keer goed af te ronden?
Herstel controleren en afronden
Aan het einde van de route wil je een goed hersteld voertuig afleveren en het dossier zorgvuldig afronden. Daarvoor moet duidelijk zijn dat de afgesproken werkzaamheden zijn uitgevoerd en dat de informatie over het herstel compleet is.
Wat eerder in het proces nog openstaat, komt aan het einde vaak opnieuw naar voren. Ontbrekende informatie of werkzaamheden kunnen dan voor extra uitzoekwerk en vertraging zorgen. Een goede aflevering begint daarom eigenlijk al veel eerder in het proces.
Een interessante vraag voor het hele team: waar zien jullie als eerste dat een voertuig niet meer volgens plan door het proces gaat – en wie onderneemt dan actie?
Tijdens de hele route: voortgang bewaken
Voortgang bewaken is geen eenmalige activiteit. Het loopt door het proces heen.
Een planning is immers een momentopname. Tijdens het herstel kan nieuwe schade zichtbaar worden, een onderdeel vertraging oplopen of werk door derden anders lopen dan verwacht. Dan is het belangrijk dat duidelijk is wat dit betekent voor het vervolg en dat de juiste mensen daar op tijd van weten.
Voortgang bewaken betekent daarom niet alleen controleren of een voertuig ‘op schema’ ligt. Het betekent ook nieuwe informatie signaleren, de gevolgen overzien en waar nodig bijsturen. Zo voorkom je dat een verandering op één plek pas veel later in het proces wordt opgemerkt.
Technisch goed voorbereid aan het werk
In de training Werkvoorbereiding en voortgangscontrole leer je een onderbouwd reparatieplan maken met behulp van technische en fabrieksinformatie en de voortgang tijdens het herstel bewaken.
Bekijk Werkvoorbereiding en voortgangscontrole >
Wat aan de voorkant gebeurt, werkt verderop door
De haltes op deze kaart staan niet los van elkaar. Een complete intake helpt bij een goede calculatie. Een goede calculatie geeft de werkvoorbereiding een betere uitgangspositie. Goede werkvoorbereiding maakt het mogelijk om onderdelen, mensen en werkzaamheden op tijd te organiseren. En tijdens het herstel helpt voortgangsbewaking om te reageren op wat anders loopt dan verwacht.
Daarom zit verbetering niet altijd op de plek waar een probleem zichtbaar wordt. Een auto die in de werkplaats stilvalt, kan zijn oorsprong veel eerder in het proces hebben.
Gebruik de proceskaart eens met je team. Waar loopt het bij jullie soepel? Waar moet regelmatig iets worden uitgezocht of opgelost? En welke informatie zou één of twee haltes eerder beschikbaar kunnen zijn?