Hoe soepel loopt een schade door jouw bedrijf?
Een goede calculatie en technische werkvoorbereiding vormen de basis voor een soepel schadeherstelproces. Maar ook de beschikbaarheid van onderdelen, mensen en middelen en een goede planning bepalen hoe vlot het werk door je bedrijf gaat.
Wat bij de ene stap gebeurt, heeft vaak gevolgen voor de volgende. Een ontbrekend onderdeel of onvolledige informatie kan bijvoorbeeld pas tijdens het herstel voor vertraging zorgen.
Print de kaart en noteer bij ieder station wat goed loopt, wat aandacht vraagt of waar het werk soms blijft liggen.
1. Intake
Om over na te denken: welke informatie hebben jullie verderop in het proces nodig die al bij de intake verzameld kan worden?
Schade en klantvraag in beeld
Bij de intake begint het dossier. Je brengt de schade en de klantvraag in beeld en verzamelt de informatie die nodig is voor de volgende stappen. Hoe completer het beeld aan de voorkant, hoe beter collega's verderop in het proces hun werk kunnen doen.
In de praktijk is bij binnenkomst niet altijd alles bekend. Informatie ontbreekt, aanvullende schade wordt nog niet gezien of een bijzonderheid aan het voertuig komt pas later naar voren. Dan moet verderop alsnog informatie worden verzameld of werk worden toegevoegd.
2. Technische werkvoorbereiding
Om over na te denken: weten jullie vóór de start van het herstel welke informatie, mensen en middelen nodig zijn om het werk goed uit te voeren?
Bepalen wat nodig is voor het herstel
Bij de technische werkvoorbereiding onderzoek je hoe het voertuig volgens de juiste reparatiemethoden hersteld moet worden. Je verzamelt technische reparatie-informatie (RMI) en bepaalt welke kennis, certificeringen, gereedschappen en apparatuur nodig zijn. Ook kijk je of werkzaamheden moeten worden uitbesteed en of je daarvoor iets moet organiseren.
De technische werkvoorbereiding levert belangrijke informatie voor de calculatie. Andersom kan de calculatie aanleiding geven om de voorbereiding aan te vullen. Door vooraf goed uit te zoeken wat nodig is, voorkom je dat tijdens het herstel informatie of middelen ontbreken en het werk vertraging oploopt.
3. Calculatie
Om over na te denken: bevat jullie calculatie de werkzaamheden en onderdelen die nodig zijn om het herstel goed te organiseren?
Werkzaamheden en kosten bepalen
Bij de calculatie vertaal je de schade en de technische reparatie-informatie naar de werkzaamheden en onderdelen die nodig zijn voor het herstel. Je legt vast wat gerepareerd of vervangen moet worden en welke kosten daarbij horen. De calculatie is daarmee niet alleen een kostenberekening, maar ook belangrijke informatie voor het organiseren en uitvoeren van het herstel.
Soms blijkt tijdens de voorbereiding of na demontage dat er meer nodig is dan vooraf bekend was. Een werkzaamheid ontbreekt, er zijn extra onderdelen nodig of nieuwe technische informatie vraagt om een aanpassing. Dat heeft gevolgen voor de bestelling van onderdelen, de planning en de uitvoering.
Werken met Audatex
Met Audatex maak en beoordeel je schadecalculaties. Innovam biedt trainingen voor medewerkers die het systeem willen leren gebruiken én voor ervaren gebruikers die hun kennis en certificaat actueel willen houden.
Bekijk onze Audatex-trainingen >
4. Onderdelen
Om over na te denken: weten jullie of de benodigde onderdelen op het juiste moment beschikbaar zijn?
Beschikbaarheid controleren
Welke onderdelen zijn nodig en zijn ze op het juiste moment beschikbaar? Dat lijkt een eenvoudige vraag, maar voor de doorstroom maakt het veel verschil wanneer je het antwoord hebt.
Je moet niet alleen weten of onderdelen besteld kunnen worden, maar ook wanneer ze geleverd worden en of ze in goede staat en compleet binnenkomen. Soms blijkt een onderdeel beschadigd, verkeerd geleverd of toch niet beschikbaar. Als het herstel dan al begonnen is, kan het werk vertraging oplopen.
5. Planning
Om over na te denken: plannen jullie vooral een beschikbare plek voor de auto, of weten jullie ook dat de benodigde mensen en middelen op tijd beschikbaar zijn?
Werk en capaciteit op elkaar afstemmen
Een goede planning gaat niet alleen over hoeveel voertuigen er in de werkplaats passen. Ook de werkzaamheden, beschikbare medewerkers, benodigde kennis, onderdelen, gereedschappen, apparatuur en eventueel werk door derden moeten op het juiste moment bij elkaar komen.
Als veel voertuigen tegelijk binnenkomen, ontstaan al snel pieken verderop in het proces. Een gelijkmatige instroom helpt om werk, mensen en middelen beter over de week te verdelen en voorkomt onnodige wachttijden of haast op vaste momenten.
6. Herstel
Om over na te denken: hoe zorgen jullie ervoor dat medewerkers snel en goed geïnformeerd worden als tijdens het herstel iets verandert?
Herstel uitvoeren
In de werkplaats komt de voorbereiding samen. De medewerker moet tijdig kunnen beschikken over de werkorder, technische informatie, aanvullende instructies, onderdelen, gereedschappen en andere middelen die nodig zijn voor het herstel.
Tijdens het herstel kan nieuwe informatie naar voren komen. Na demontage blijkt bijvoorbeeld meer schade aanwezig dan gecalculeerd. Dan moeten de betrokken collega's snel weten wat er verandert en wat dat betekent voor de calculatie, onderdelen en planning.
Ook het vastleggen van uitgevoerde werkzaamheden hoort bij deze stap. Met foto's en andere documentatie leg je vast wat er is gedaan en zorg je voor een compleet en goed onderbouwd schadedossier.
7. Eindcontrole en aflevering
Om over na te denken: wat moet geregeld en gecontroleerd zijn om een voertuig in één keer goed af te leveren?
Herstel controleren en afronden
Aan het einde van het proces controleer je of het voertuig goed en volgens afspraak is hersteld. Je kijkt of de werkzaamheden zijn uitgevoerd, de benodigde controles zijn gedaan en het schadedossier compleet is. Daarna kan het voertuig worden afgeleverd aan de klant.
Wat eerder in het proces nog openstaat, komt aan het einde vaak opnieuw naar voren. Ontbrekende informatie of werkzaamheden kunnen dan voor extra uitzoekwerk en vertraging zorgen. Een goede aflevering begint daarom al aan het begin van het proces.
Een interessante vraag voor het hele team: waar merken jullie als eerste dat een voertuig niet meer volgens plan door het proces gaat? En wie onderneemt dan actie?
Tijdens het hele proces: voortgang bewaken
Voortgang bewaken doe je tijdens het hele schadeherstelproces. Een planning is immers een momentopname. Tijdens het herstel kan nieuwe schade zichtbaar worden, een onderdeel vertraging oplopen of werk door derden anders lopen dan verwacht. Dan is het belangrijk dat duidelijk is wat dit betekent voor het vervolg en dat de juiste mensen daar op tijd van weten.
Voortgang bewaken betekent daarom niet alleen controleren of een voertuig ‘op schema’ ligt. Het betekent ook nieuwe informatie signaleren, de gevolgen overzien en waar nodig bijsturen. Zo voorkom je dat een verandering op één plek pas veel later in het proces wordt opgemerkt.
Technisch goed voorbereid aan het werk
In de training Werkvoorbereiding en voortgangscontrole leer je een onderbouwd reparatieplan maken met behulp van technische en fabrieksinformatie en de voortgang tijdens het herstel bewaken.
Bekijk Werkvoorbereiding en voortgangscontrole >
Wat aan de voorkant gebeurt, werkt verderop door
De stappen op deze kaart staan niet los van elkaar. Ook de volgorde hoeft niet altijd hetzelfde te zijn. Een complete intake helpt bij de technische werkvoorbereiding en de calculatie. De technische werkvoorbereiding levert informatie voor een goede calculatie, terwijl de calculatie weer aanleiding kan geven om de voorbereiding aan te vullen.
Samen vormen ze de basis om onderdelen, mensen, middelen en werkzaamheden op tijd te organiseren. Tijdens het herstel helpt voortgangsbewaking om te reageren op wat anders loopt dan verwacht.
Daarom zit verbetering niet altijd op de plek waar een probleem zichtbaar wordt. Als een auto in de werkplaats niet verder kan, ligt de oorzaak soms veel eerder in het proces.
Gebruik de proceskaart eens met je team. Waar loopt het bij jullie soepel? Waar moet regelmatig iets worden uitgezocht of opgelost? En welke informatie zou eerder beschikbaar kunnen zijn?